“○○오일 사용 단계 좀 알려주세요?” “제품을 바르고 외출하면 얼굴이 탈까 봐 걱정인데 ○○은 그렇지 않나요?” “○○겔 쓰려는데 냄새가 나는데요... 유통기한이 많이 남았는데 왜 그런 거죠?”
감성글로벌㈜ 이종현 대표의 바운더에는 고객불만에 대응하는 매뉴얼로 가득하다. 이 대표는 “25년여 온라인 마케팅에서 일하다 보니 고객과의 책임 있는 소통이 답임을 확인했다. CS대응이야말로 기업의 사활이 달린 열쇠(key)”라고 강조한다.
앞서 예시한 내용은 모두 소비자의 질문을 데이터베이스화 하고, 기업의 성실한 답변과 A/S를 매뉴얼화해서 운영한다. 그래서 이 대표는 이 노트의 매 페이지마다 “고객 운명주의 답은 Q&A이다”라고 명기하고 모든 직원에게 숙지시킨다.
고객 불만을 기회로 삼는 기업의 CS 혁신이 필요하다는 명제는 디지털 시대에도 변하지 않는다.
이는 “고객 응대 처리시간이 짧을수록 고객의 추가 지불의향 금액은 증가한다”는 사실에서도 그 중요성이 강조된다. HBR(하버드 비즈니스 리뷰)은 “고객 응대가 5분 이내로 이루어지면 향후 고객이 추가적으로 지불할 의향이 있는 금액은 20달러까지 증가하는데 반해, 60분 이상이 소요된 경우에는 향후 추가 지불 의향금액은 2달러로 최대 10배까지 차이가 난다”는 연구를 소개하고 있다.
또한 부정적인 고객 불만을 긍정적으로 바꾼다면 제품 구매 가능성이 6배 상승, 제품 또는 기업 추천 가능성이 12배 상승, 그리고 기업의 실수를 용서할 의향이 5배 증가한다는 논문도 있다.하나금융경영연구소 양정우 수석연구원은 “고객 불만은 기업에게 큰 리스크이지만 위기를 기회로 삼아 기업의 이익과 고객의 충성도를 강화시키는 기업이 있다”라며 “글로벌 기업들은 고객 불만에 대한 신속한 응대 및 사후처리는 물론 고객의 상황에 공감하며 감동을 선사하는 사전예방에 적극적”이라고 리포트에서 밝히고 있다.
예를 들어 스타벅스는 야근 중인 고객이 “스타벅스 음료를 마시고 싶다”는 트윗을 올리자 고객의 상황에 공감하는 내용으로 리트윗함으로써 고객을 감동시켰다. 음원서비스 기업인 스포티파이는 “고객이 듣고 싶은 노래가 없다”고 불만을 표시하자, 케어팀이 신속하게 응대, 불만을 해결 후 고객에게 노래 제목을 활용한 감동 글을 전달하는 재치로 응대했다.
넷플릭스도 고객이 서비스 이용 도중 오류가 발생해 트위터로 넷플릭스 CS팀에 문의하자 신속한 답변으로 해결해줬다. 아울러 오류 발생시 향후 대처 방안을 설명하여 고객 충성도를 강화시켰다. 행정안전부의 생활불편 신고 앱인 ‘안전신문고’는 일상 생활 속 불편함을 느낀 사항을 사진촬영과 GPS를 통한 위치 등록으로 현장에서 바로 처리한다. 장애인주차구역 불법주차 또는 보도블럭 파손에 대한 민원처리를 현장에서 바로 접수하고, 이후 민원 진행상황을 앱을 통해 실시간으로 조회 가능한 시스템을 갖췄다.
‘지금 중요한 것은 마케팅이다(Back to Basics)’의 저자인 신윤창 화장품 컨설턴트는 “브랜드는 소비자의 이성적 측면인 기능적 편익뿐만 아니라 감성적 편익(emotional benefit) 및 상징적 편익을 제공해야 한다”라고 말한다.
그는 “뇌과학 측면에서 브랜드 충성도와 밀접한 관련이 있는 것은 이성적 측면을 무력화시키는 감성적 욕구”라며 “제품과 서비스의 사용, A/S, CS 등 브랜드에 대한 소비자의 태도를 형성해 나가는 것이 중요하다”고 강조한다.
글로벌 기업들은 대부분 불만 발생 즉시 신속하게 처리할 수 있는 프로세스 개선과 자율성, 전문성을 부여한 CS팀 개편을 꾸준히 개선시키고 있다. 중소기업은 팀은 아니더라도 담당자를 지정해 매뉴얼 작성 및 대응으로 고객 불만을 상쇄시켜야 한다.
감성글로벌(주) 이종현 대표는 트러블/변심, 용기 불량, 파손 기타 교환, 반품, 불량 교환 등 분석을 통해 반품률 소수점 이하 세 자리 수준으로 관리하되 제로(zero)가 목표다. 고객 불만을 기회로 삼는 기업이라야 글로벌 기업에 한 걸음 다가가고 있음을 확인할 수 있다.
