알렌 정의 마케팅 스토리

‘고객 생애 가치’로 수익성 극대화

[알렌 정의 마케팅 스토리]29) 광고비 과다 투입보다 충성도 높은 고객과의 관계 향상에 중점을 둬야

비즈니스를 하다보면 신경 써야 하는 부분이 참 많습니다. 그 중에서 특별히 더 신경을 써야 하는 부분을 그냥 지나치게 되는 경우도 많은데, ‘고객 만족도’가 바로 그것입니다.


물론 새로운 고객을 위해 신경 쓰는 것도 중요하지만, 이미 제품을 구입했거나 서비스를 제공받은 고객들을 관리하여 그들이 다시 돌아오게 하는 것도 무척 중요한 부분입니다.


만약 고객이 스스로 제품이나 서비스에 불만이 있거나 개선할 부분을 알려준다면 가장 좋겠지만, 대부분은 불만이 생기면 아무 말 없이 다른 경쟁사를 찾는 것이 고객들의 심리입니다. 식당에서 좋지 않은 경험을 한 손님이 주인에게 불만을 털어놓기 보다는 앞으로 그 식당에 발길을 끊어버리고 다른 식당을 찾는 것과 같은 이치겠죠.


물론 고객을 100% 만족 시킬 수 없고, 마냥 한 곳에만 붙들어 놓을 수는 없습니다. 중요한 사실은 고객 한 명의 가치는 생각보다 훨씬 크다는 겁니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단이기 때문이죠.



고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)란 말이 있습니다. 고객 한 명이 일생 동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가에 대해서 환산한 개념입니다. 이것은 단 한 번의 거래에 초점을 맞추기 보다는 장기적인 시각으로 고객의 만족도를 높여서 더 큰 성과를 거두는 것을 목적으로 합니다.


예를 들어, 캐나다에서 가장 유명한 커피 전문점인 팀홀튼에서 매일 커피를 한 잔씩 마시는 고객이 있다면 그의 가치는 얼마나 될까요? 이 고객이 쓰는 금액은 하루 2불에 불과하지만 한 달이면 60불, 1년이면 720불, 그리고 만약 30년 동안 팀홀튼에서 꾸준히 커피를 마신다면 21,600불이 되는 것입니다. 또한 이 고객은 주위 사람들과 함께 방문할 수도 있고 다른 고객에게 추천할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 훨씬 더 어마어마해지겠죠.


고객 생애 가치(CLV)를 계산할 때 가장 중요한 것이 ‘고객 유지율(retention rate)’ 입니다. 고객유지율(r)은 특정한 고객이 다음 해에도 고객으로 유지될 확률을 의미합니다. 또 고객획득비용(Acquisition Cost)은 고객이 첫 방문 또는 구매를 하도록 하는 비용으로, 광고비 등이 이에 해당합니다. r이 높을수록 고객 생애 가치는 올라가겠죠.


고객 생애 가치를 잘 이해한다면 당장 매출을 올리기 보다는 효과적인 마케팅을 통해 고객 유지율을 어떻게 높일지 생각해 봐야 합니다. 최근 제품과 서비스가 다양해지고 고객들은 합리적인 소비를 추구하는 경향이어서, 고객 충성도를 높이며 그들을 만족시키는 것은 예전만큼 쉽지가 않습니다.


‘고객 만족’은 어떤 비즈니스라도 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객을 단순한 1회 구매자로  대하기보다는 단기적으로 손해를 보는 듯해도 장기적 관점에서 충성 고객으로 탈바꿈 시켜나가야 합니다. 그럴 경우 단 한 명의 고객일지라도 더 큰 비즈니스 자산이 되며, 효과적인 광고 수단이 될 것입니다.


ALC21 알렌 정 대표는...

ALC21의 창업자이자 대표 컨설턴트. Fuerza 북미대표, 제넥스엔터프라이즈 부사장, (사)식문화세계교류협회 해외홍보대사, 무역신문 칼럼니스트, 세계한인무역협회(OKTA) 2017-2018 부산시 글로벌 마케터 등 한국과 북미의 커넥터이자 다양한 직함으로 활동 중이다. ALC21은 토론토를 거점으로 15명의 스페셜리스트와 마켓리서치, 세일즈 마케팅 등 6개 팀으로 구성, 한국과 북미지역의 70여 개 단체, 기업의 온라인 마케팅과 세일즈를 진행하고 있다.

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